<수천 건의 상담을 진행한 이진우 변호사의 경험을 바탕으로 작성하였습니다.>
긴 글이지만 변호사로서 늘 하는 고민입니다.
[고객만족과 변호사로서의 책임]
김&리 법률사무소를 찾는 많은 고객님이 상담을 하며 변호사에게 걱정을 털어놓습니다.
그리고 전문가가 확실하게 자신의 문제를 해결해 주기를 바랍니다.
그러한 기대가 있기에 귀중한 시간과 비용을 들여 변호사를 찾습니다.
고객님의 마음을 알기에, 법률서비스를 제공하는 '전문가'로서 고객님이 듣고 만족할 수 있는 답을 드리고자 합니다.
한편, 변호사에게는 법적 원칙과 정확한 사실에 근거한 답을 내려야 한다는 책임이 따릅니다.
법률 전문가라는 이름으로 법률서비스를 제공하기에 고객님이 보지 못한 부분과 생각하지 못한 쟁점을 세심히 찾아내야 합니다.
이를 바탕으로 고객님에게 합리적이고 효과적인 해결 방법을 제공해야 합니다.
변호사는 경험과 전문성을 바탕으로 고객님에게 객관적인 답을 드려야 한다는 의무가 있습니다.
고객님이 원하는 답변과 전문가로서 객관적인 답변, 상담을 진행할 때 가끔 그 사이에서 고민합니다.
물론 모든 상담이 그런 것은 아닙니다.
아직 충분한 정보를 얻지 못한 고객님은 전문가가 알려드리는 정보를 통해 사건을 해결할 방향을 찾아나갑니다.
전문가와 같은 방향을 생각하고 있는 고객님은 한층 더 탄탄해진 근거로 확실히 사건에 대응해 나갑니다.
김&리 법률사무소와 다른 생각을 가지고 있었던 고객님 중에서도 많은 고객님이 변호사의 설명을 듣고 더욱 효과적인 해결 방법을 마련합니다.
고민스러운 경우는 '자신에게 유리한 답만, 자신이 생각한 답만, 자신이 원하는 답만' 듣고 싶어 하는 고객님과 상담을 할 때입니다.
고객만족과 변호사로서의 책임이 부딪히기 때문입니다.
이런 고민은 변호사라면 누구나 하는 고민입니다.
[고객님의 마음을 이해합니다.]
변호사는 객관적이고 합리적인 판단을 해야 하는 직업이라는 것을 모르는 고객님은 없습니다.
그럼에도 자신이 원하는 답만을 전문가가 말해주길 바라는 고객님이 있는 것도 사실입니다.
자신이 처한 상황을 주관적으로 해석해서 그런 것일까요?
대한민국 법과 법률 전문가에 대한 편견이 있어서 그런 것일까요?
변호사로부터 감정적인 위안을 얻고 싶어서 그런 것일까요?
수천 명의 고객님을 만난 전문가가 깨달은 근본적인 이유는 하나입니다.
내 인생이고, 내 일이고, 내 시간이고, 내 돈이기 때문입니다.
사건이 크든 작든 고객님에게는 중요한 일입니다.
사건이 어렵든 쉽든 고객님에게는 밤잠을 설치게 하는 고민입니다.
사건이 복잡하든 단순하든 빨리, 저렴하게 끝내고 싶은 문제입니다.
결국, 어떠한 사건이든 고객님의 인생에 생긴 '법률 문제'가 쉽게 해결되기를 바랍니다.
여기서 더 나아가 "쉽게 해결되어야 한다"는 답을 먼저 내려버린 고객님은 전문가에게도 같은 답을 바랍니다.
그 답을 들어야만 내 마음이 편해질 것이기 때문입니다.
그 답을 들어야만 내 시간과 내 돈이 들지 않을 것이기 때문입니다.
그렇기에 그 답을 하지 못하는 변호사는 전문성이 없는 사람이어야 하고, 내 편을 들지 않고 돈만 벌려고 하는 사람이어야 합니다.
[그럼에도 변호사로서의 의무와 양심을 지킵니다.]
이런 자신의 생각을 변호사에게 직접적으로 이야기하는 고객님이 있습니다.
처음 변호사 경력을 시작했을 때는 화도 나고 기분도 나빴습니다.
그러나 이제는 고객님의 그런 마음을 이해합니다.
걱정하는 마음이 있기 때문에 김&리 법률사무소를 찾아온 것임을 잘 알고 있습니다.
그럼에도, 김&리 법률사무소는 변호사가 해야할 답변을 드립니다.
변호사가 객관성과 합리성을 포기하는 순간, 고객님에게는 더 큰 문제가 찾아옵니다.
변호사가 고객님이 듣고 싶어 하는 답만 말하는 순간, 고객님의 사건을 해결할 방법은 영영 없어집니다.
변호사가 욕을 먹을 각오를 하지 않는 순간, 법률 서비스가 아니라 판매자의 영업이 시작됩니다.
법조 윤리의 기본은 '객관성과 합리성을 잃지 않는 법률 전문가'입니다.
고객님이 듣고 싶은 답을 해주는 변호사는 일시적으로 고객을 만족시킬 수 있습니다.
그러나 그 결과가 고객님에게 더 큰 피해를 줄 수 있다는 사실을 너무나 명확히 알고 있습니다.
법률 문제로 변호사를 찾아온 고객님에게 필요한 것은 법률 문제를 해결할 수 있는 확실한 방법입니다.
고객의 기대를 이해하면서도 법적 원칙에 따른 객관적 조언을 제공할 수 있는 전문가.
고객님의 감정을 이해하고 고객님이 처한 상황에 공감하되, 현실에 근거한 해결 방법을 제공하는 전문가.
너무나 어려운 역할입니다.
그 역할을 위해 김&리 법률사무소 대표변호사라는 이름으로 고객님을 만납니다.
전문가를 믿기에 고객님은 소중한 시간과 돈을 들입니다.
전문가를 믿기에 김&리 법률사무소를 찾아옵니다.
전문가를 믿기에 자신의 생각과 다르더라도 전문가의 의견에 귀 기울입니다.
고객님이 원하는 답이 아니라도, 고객님이 받아들일 수 있도록 하는 것이 전문가의 일입니다.
고객님의 믿음에 보답하기 위해, 전문가의 객관적이고 합리적인 해결 방법을 고객님께 제공하겠습니다.
변호사와 법률상담, 변호사 선임만 권유하는 것 아닌가요?