연말이 되면 변호사는 여러 기록을 정리합니다.
여러 기록을 정리하면 남는 것이 있습니다.
김&리 법률사무소 함께하며 남긴 고객님들의 말들입니다.
2025년 김&리 법률사무소가 가장 많이 들은 피드백은 화려한 평가가 아니었습니다.
딱 한 문장으로 간결한 말이었습니다.
"연락이 잘 되어 좋았습니다."
너무나 감사한 말입니다.
변호사와 의뢰인 사이에서 연락이 얼마나 중요한 문제인지 알기 때문입니다.
데이터 분석 전문가 이진우 변호사가 고객님의 피드백을 익명으로 텍스트 마이닝했습니다
텍스트 마이닝(text mining)은 단어와 문장을 분석해 반복되는 패턴을 찾는 방법입니다.
상담 후 보내신 메시지, 사건 진행 중 문의, 결과 전달 후 회신 같은 기록.
고객님이 어떠한 내용으로 변호사와 소통하고, 어느 순간에 무엇을 느끼셨는지가 선명하게 남아 있습니다.
텍스트 마이닝을 통해 고객님께서 김&리 법률사무소에 어떤 말을 반복해서 남겼는지를 확인했습니다.
[2025년 김&리 법률사무소가 가장 많이 들은 말 2가지]
1위: "연락이 잘 되어 좋았습니다."
가장 많이 반복된 텍스트였습니다
이 말이 흥미로웠던 이유는 고객님들께서는 '연락이 빠르다'는 사실만 말한 게 아니었기 때문입니다.
실제 메시지를 읽어보면 이런 문장과 함께 등장했습니다.
"진행 상황을 알고 있으니 불안이 줄었다."
"지금 뭘 해야 하는지 알겠다."
"함께 사건을 해결하고 있어서 마음이 편했다."
법률 사건에는 대부분 기다림이 있습니다.
절차가 있고, 상대방 답변을 기다려야 하고, 법원 등 기관이 처리하는 시간을 피할 수 없습니다.
그 시간 동안 당사자가 가장 힘들어하는 건 결국 ‘진행이 보이지 않는 느낌’입니다.
연락이 잘 되었다는 말.
단순히 답장이 빠르다는 평가가 아니라 사건이 보이게 진행되었다는 평가였습니다.
2위: "변호사님 판단으로 진행해 주세요."
두 번째로 많이 등장한 말은 ‘맡기겠다’는 말입니다.
너무나 무거운 말입니다.
실제로 이러한 피드백을 남긴 고객님들은 사건을 대충 이해한 상태가 아니라,
충분한 설명을 듣고 선택지를 비교한 뒤에 마지막으로 결정을 맡기는 경우가 많았습니다.
이러한 말이 나온 상황을 보면 특징이 있었습니다.
전문가가 선택지를 정리하여 안내했을 때
고객님과 변호사 사이에 장단점과 리스크가 충분히 공유되었을 때
변호사가 향후 방향을 쉬운 말로 설명했을 때
"변호사님 판단으로 진행해 주세요."는 아무 것도 모르겠다는 말이 아닙니다.
전문가의 작업을 이해한 뒤 충분히 신뢰한다는 의미였습니다.
법률서비스는 결과로 평가됩니다.
하지만 고객님이 기억하는 만족은 결과만으로 결정되지 않았습니다.
가벼운 마음으로 한 텍스트 마이닝 분석은 큰 울림이 있었습니다.
김&리 법률사무소에게 고객님이 바란 것이 남아있기 때문입니다.
법률서비스는 고객님이 느끼는 불안을 다루는 일입니다.
어떤 사건이든 그 불안이 커지지 않도록 설명하고 공유하는 것.
그 과정이 고객님 메시지 속에서 가장 많이 남은 말로 돌아왔습니다.
김&리 법률사무소의 2025년을 정리하겠습니다.
"고객님과 진심으로 소통할 수 있어 좋았습니다."